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来源:  《国企》杂志       作者: 何鸿耀       发布时间: 2023-12-29 09:30 |

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为贯彻落实中国石化集团公司“百城万站·卓越服务”劳动竞赛工作要求,坚定“以客户为中心”理念,河南石油明确“保铜争银”目标,坚持四个强化以及“4个增强、3个回归、2个提升、1个建立”的工作导向,全力开展“竞赛比武”活动,在全体员工中掀起活动热潮,促进零售队伍建设,推动零售经营管理高质量发展。

坚持党建引领

提升竞赛比武组织力

从思想上强引领,明确任务目标。一是召开河南石油零售竞赛比武动员会,成立以党政一把手为组长的活动领导小组,省公司机关12个部门协同配合。定期召开领导小组会议,研究竞赛比武问题,安排部署竞赛比武重点工作,以“一把手工程”力度调动一切可用资源,多场合多形式宣贯活动精神,为活动开展提供有力组织保障。二是下发竞赛比武活动方案,明确五项目标任务,坚持四个强化(全员学习、苦练内功、清洁治破、减负赋能),实施四个再提升行动(素质能力、规范服务、环境形象、两率满意),与当期经营工作紧密结合,分阶段推进竞赛比武,每月开展专项考核,扎实推进竞赛比武活动。

从作风上做表率,推动双向融合。一是树立“一级为一级服务,全员为基层服务”理念,开展“两去一听一看”岗位体验活动,明确内容要求,定期进行电话、视频回访检查,确保活动效果,上半年累计776人次参与加油站岗位体验,拜访客户458次。其中市公司主要负责人亲自带队拜访客户39次,听客户建议1307小时,看客户评价留言45391次,有效推动了机关与基层融合。二是市县站迅速行动,通过竞赛比武活动进一步促进零售队伍建设,明确岗位职责,提高技能水平。各级管理人员将此作为与员工深入交流、解决基层问题的宝贵机会,在切实增强员工幸福感和获得感的同时潜移默化提升员工服务顾客的意识。

从组织上抓落实,深入基层一线。一是指导各地市公司成立专班,结合地区实际细化活动方案。成立省份协同工作组实时沟通,随时开展线上线下督导帮扶。二是开展“五减一免一聚焦”活动,下发《河南石油“基层回归行动”实施方案》,制度考核细则,通过自上而下督导检查和自下而上调查反馈对市县两级执行情况进行督导检查,确保活动效果,累计发放问卷3573份。5月,员工反馈满意占比59%,较4月份提升4个百分点。

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坚持全员练兵

夯实竞赛比武支撑力

开展“全员练兵”。一是系统设计明确任务。制定“竞赛比武”活动方案,明确“保铜争银”目标,实施四个再提升行动,与当期经营工作紧密结合,分阶段开展,有序推进。二是强化日常学习。梳理“竞赛比武”16个知识树,编制印发学习手册、应知应会口袋书9300本,制定学习计划,指导员工利用碎片时间学练结合,提升全员素质。三是加强过程管控。开展竞赛比武月度考核,奖前五罚后三,重点考核市公司零售关键岗位,上半年累计奖励39万元,处罚10.2万元,压实竞赛比武组织责任。建立每周抽考制度,通过“视频+线上+线下”的考试方式,以考促学,以周保月,营造你追我赶的浓厚学习氛围,累计抽考2112人,平均成绩92分。四是组织初赛练兵。参照销售公司模式,组织地市公司开展“竞赛比武”初赛,通过随机参赛,理论抽考、现场演练等方式,锻炼队伍,累计参加1216人次,为“竞赛比武”活动复赛和决赛积累经验。五是强化活动宣传。在河南石油微信公众号开设《竞赛比武》专栏,挖掘“竞赛比武”活动中涌现出的先进典型,刊登先进经验做法,营造浓厚的“竞赛比武”活动氛围,累计刊发19期。

加强教育培训。一是开展现场培训。1—6月,省公司先后在驻马店、漯河等地市开展技能提升现场培训,投入教育培训费用59.8万元,累计培训人数515人次,有效推动员工技能提升。二是新标准培训。围绕新版加油服务“六步法”、室内收银服务“五步法”及地罐交接“八步法”,编制教学课件,组织全省12名服务示范队员集中培训,推动新标准快速落地。三是加强师资建设。组织“教练式站经理赋能训练营”,引进最新培训模式,围绕《加油站现场服务管理》《加油站经营分析》《高情商沟通技巧》《加油站商圈开发》等25门课程,对全省35名“站长站”讲师集中培训,打造零售核心讲师队伍。四是开展重点岗位培训。举办三期零售部主任、县公司经理运营分析培训班,开展加油站运营分析平台应用培训,提升关键岗位数据应用、分析能力,打造一支具有较强数据分析、应用能力的零售队伍。五是提升实战技能。组织实操技能专项培训,从服务、安全、设备、应急等方面设置14个现场实操项目,对各地市76名实操示范队员进行培训,通过现场讲解,一对一教学,全方位提升参训人员基本功,增强动手能力。六是编制视频培训教材。制作《车辆油箱盖起火应急演练》《便利店商品陈列教学》等14个实操项目教学视频,方便员工日常学习。七是开展线上教学。创建“小豫微课”公众号,开辟零售微课堂,围绕加油站经营管理制作微课程,每周一期,直达加油一线,提升培训效果。

坚持精细管理

增强提质增效推动力

提升现场服务。一是固化“百日竞赛”成果,制定《河南石油分公司加油站服务效能提升指导意见》,实施服务升级,把“做到”升级到“做好”,细化一块小抹布增值服务要求,创新“2+2+1”小抹布擦拭法,将简单的工作做到极致。二是开展“客户在心中,服务看行动”主题活动。围绕客户服务,动态优化客户评价考核办法,引导员工回归服务本质,每日下发客户评价通报,公布“红黑榜”,及时通报问题,强化考核,累计奖励55.515万元、处罚2万元。三是严格落实《员工服务守则》。制定《违反服务规范暨基础管理行为清单》,狠抓服务态度恶劣行为,累计查处服务类违规行为13起,罚款1.3万元。四是开展服务大淬炼。及时组织差评及投诉员工淬炼培训,查找服务问题,补齐服务短板,累计培训3299人次,推动加油站服务提升落地见效。五是提升现场通过率。组织通过率提升现场培训会,创新推广蝶式引车法,提升节假日高峰期加油站通过率,助力经营创效,春节期间服务区站销量增幅超2019年20%以上。

开展清洁治破。一是常态化清洁治破。坚持“重在日常、全员动手、降本节费、多劳多得”,制定《河南石油分公司加油站清洁治破治旧管理指导意见》,持续做好清洁治破治旧“321”作业,常态化抓好清洁治破工作。1—6月累计投入加油站维修费用1480万元。二是强化考核支撑。按照“费用+薪酬”的模式,核拨清洁治破治旧专项资金,每季度开展专项考核,结果与地市班子薪酬挂钩,累计奖励4.8万元,处罚2.8万元。三是解决治破盲点问题。聚焦“百日竞赛”治破治旧盲点问题,与地市公司逐家对接,安排资金1070万元,用于解决1209座站治破治旧问题,支撑经营创效。四是推广先进经验。分享“河南石油十大能工巧匠”的清洁治破优秀做法及小妙招;试点丙烯酸水性漆,减少加油机面板划痕,提升加油站形象。

推进数字化应用。一是完成SAAS平台验收。参与销售公司运营分析平台专项验收,完善平台车流指数、市占率、客户忠诚度等指标测算功能,提升数据精准度。二是精准市场分析。以“内部销量+外部指数”数据为抓手,对郑州、洛阳、焦作等单位竞争营销站点进行现场考察分析,出具洞察数据报告7次,优化调整132座竞争站点“会员日”活动周期和规则。根据客户出行习惯,形成元旦、春节、劳动节、端午节等5个节假日出行预测报告,精确预测高速站点车流量高峰期,为精准营销提供有力支撑。三是精准客户开发。持续做好“六进”客户开发工作,市分公司依托运营分析平台为抓手,聚焦TOP50潜在、流失客群热力分布,定制主要目标单位开发计划,根据客户消费比对指标变化,跟踪个人客户充值后消费量总结实施效果。截至6月底,“六进”累计充值人数7万人,充值金额3.98亿元,带动轻油销量3.6万吨。

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坚持问题导向

筑牢高质量发展保障力

强化加油卡风险防控。一是推进石化钱包闪付关闭。针对闪付功能存在的违规违纪监管风险,制定石化钱包闪付功能分批关闭方案。在安阳、周口率先启动闪付关闭试点工作,配套营销措施,强化过程监控,确保平稳推进。4月,召开周口现场会,将试点范围扩大至6家单位。二是用好异常卡风控工具。每月通报BW系统异常卡登录率、推送率、反馈率和站长俱乐部黑灰卡标记等情况,定期开展异常卡筛查,上半年共筛选异常卡交易10万笔,查处加油卡违规7起,有效遏制了加油卡违规风险。三是加大加油卡风控管理。组织全省加油卡业务培训,讲解加油卡运营规范、风险管理和典型案例,提升各级员工风险防控意识。四是修订配套制度。结合新卡系统上线和加油卡进便利店异常消费情况,及时修订《河南石油分公司加油(气)卡使用违规行为处罚办法》《河南石油分公司发卡网点违规违纪行为责任追究办法》,完善用户卡违规使用和违规行为处理相关内容,及时堵塞管理漏洞。

强化HSE管理。一是开展风险隐患排查整改。对高压电器等重点设备开展风险排查和隐患治理,存在高压电力设施安全防护隐患的16座加油站全部治理完毕。二是落实安全管理强化年要求。推进加油站“班前安全教育5分钟”,制定学习计划,印制学习卡牌,推进工作有效落地。开展视频查违章活动,坚持每日检查,定期通报,有效遏制现场作业违章行为发生。三是抓实安全生产月活动。认真落实安全生产月活动方案要求,组织零售全体员工开展安全知识考试,强化“三夏”期间农机车辆进站安全管理,开展夏季“四防”检查,落实夏季安全生产防范措施,确保加油站平稳运行。

坚持量效兼顾

提升比武创效融合力

一是紧盯市场灵活应对。根据市场形势,及时调整经营策略,从元月“保供”快速转变为3月以后“稳增长”,及时启动200座汽油增量库站,日均增量200吨,增幅10%,4月同2019年相比实现首次正增长,带动上半年汽油销量超目标进度6.4个百分点。汽柴比由去年1.29提升到今年1.68,汽油创效基本盘作用进一步加强。

二是抓节日销售高峰。抢抓春节、五一、端午等节日销售旺季,强化现场帮扶,节日期间累计增量2.2万吨,增幅11%,有效支撑汽油经营创效。

三是实施分区域差异竞争。城区依托洗车、“666”会员日、油非互动等服务持续增加客户黏性,上半年价差0.07元/升,同比增幅35%,夯实稳价稳效基础。县城试点19座综合营销站,采用“优惠+油非+增值”模式,平均增幅达到25%。以农村板块作为抢量核心增长点,80座站开展常态化竞争,同2019年相比实现40%的超高增幅,驻马店、三门峡、济源等单位实现销量翻番。

四是开展爱跑98专项营销。将爱跑98号营销作为今年调结构、增效益的重要手段,5月专项活动启动后销量大幅提升,活动日销量最高达709吨,创历史新高,较非会员日增幅10倍以上,2个活动日带动销售达1034吨。

五是开展网格化客户开发。把客户开发作为提高汽油销售、实现高质量经营的有力抓手,制定下发网格化客户开发方案,配套专项薪酬激励,通过运营分析平台对客群分层,精准识别目标客群,锁定客群职住地,有序拜访宣传。零售中心坚持周通报、月点评,通过座谈、现场调研等方式及时总结经验做法,解决难点问题。截至6月30日,全省累计走访客户3335家,成功开发客户146家。纯新增汽油大客户数量1402个,完成全年目标1600个的87.6%,纯新增大客户销量3967吨,完成全年目标的1.3万吨的30.5%。

(作者单位:中国石化销售股份有限公司河南石油分公司)

来源|《国企》杂志2023年12月号

(编辑:王星

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